Bốn kênh được vận hành bởi đội ngũ hỗ trợ 24/7 thuê ngoài

4 kênh, một bàn hỗ trợ tuyến đầu

Bước kiểm tra đầu tiên trước khi đặt dịch vụ là liệu nhân viên có thể truy cập đúng kênh và hướng dẫn hay không. Chúng tôi ánh xạ từng tuyến hỗ trợ với loại yêu cầu, nhu cầu ngôn ngữ và chủ sở hữu nội bộ trước khi bắt đầu bao phủ.

Đội ngũ xử lý các câu hỏi tuyến đầu về sản phẩm, tài khoản, thanh toán và kỹ thuật. Nhân viên sử dụng thông tin đã được bạn phê duyệt. Họ ghi lại và chuyển tiếp các trường hợp cần quyết định của chuyên gia. Dịch vụ có thể bao gồm tất cả 4 kênh hoặc chỉ những kênh bạn chỉ định.

Hãy chuẩn bị các hướng dẫn hiện tại, các giới hạn sản phẩm đã biết và các đầu mối xử lý phù hợp. Xem thêm các lựa chọn đội ngũ hỗ trợ khách hàng và kiểm duyệt rộng hơn nếu bạn cũng cần kiểm duyệt cộng đồng.

5 bước thiết lập giúp nhân viên sẵn sàng như thế nào?

5 bước thiết lập biến các quy tắc hỗ trợ hiện tại của bạn thành các hành động hàng ngày của nhân viên. Trưởng nhóm kiểm tra việc bàn giao, hướng dẫn trả lời và quyền truy cập trước khi bắt đầu bao phủ khách hàng.

1. Ánh xạ kênh: Xác định tên các kênh, nhu cầu ngôn ngữ và ca trực cần bao phủ.
2. Phân loại trường hợp: Nhóm các yêu cầu về sản phẩm, tài khoản, thanh toán và kỹ thuật.
3. Phê duyệt câu trả lời: Chia sẻ các câu trả lời hiện tại, hướng dẫn về giọng điệu và các chủ đề cần xem xét nội bộ.
4. Thiết lập bàn giao: Chỉ định người phụ trách phát triển, tài chính, tiếp thị và tuân thủ.
5. Kiểm tra quyền truy cập: Xác nhận quyền, ghi chú trường hợp và thông tin khách hàng đã được phê duyệt mà nhân viên có thể yêu cầu.

• Đối với mỗi loại trường hợp, hãy quyết định những gì nhân viên có thể giải quyết.
• Đồng thời đánh dấu những gì cần có chủ sở hữu nội bộ.
• Ví dụ: nhân viên có thể thu thập mô tả giao dịch và các bước đã thử.
• Sau đó, họ chuyển vấn đề đến người liên hệ kỹ thuật của bạn.
• Họ không nên yêu cầu thông tin đăng nhập.
• Họ không nên đưa ra tuyên bố mà chủ sở hữu chưa xác nhận.

Trưởng nhóm điều phối việc bàn bàn giao ngày và gắn cờ các câu hỏi lặp lại. Nếu bạn cần một người chuyên trách để quản lý việc điều phối đó, hãy xem xét dịch vụ trưởng nhóm hỗ trợ.

6 quy tắc vận hành giúp câu trả lời hữu ích

6 quy tắc làm việc giúp nhân viên đưa ra câu trả lời nhất quán giữa các ca và kênh. Bạn phê duyệt thông tin nguồn. Nhân viên tuân theo nó và ghi lại các trường hợp cần xem xét sâu hơn.

• Thông tin sản phẩm: Sử dụng hướng dẫn hiện tại và giải thích đã được phê duyệt.
• Câu hỏi về tài khoản: Tuân theo các quy tắc của bạn về kiểm tra danh tính và thông tin tài khoản.
• Trường hợp thanh toán: Thu thập các chi tiết mà người phụ trách tài chính của bạn cần để điều tra.
• Vấn đề kỹ thuật: Ghi lại vấn đề đã báo cáo và các bước đã thử.
• Chủ đề nhạy cảm: Chuyển các câu hỏi tuân thủ đến chủ sở hữu bạn chỉ định.
• Câu hỏi lặp lại: Gắn cờ các hướng dẫn không rõ ràng hoặc bài viết trên Trung tâm Trợ giúp để xem xét.

Giữ một nguồn hiện tại duy nhất cho các câu trả lời đã được phê duyệt. Chỉ định một chủ sở hữu cho các bản cập nhật. Thông báo cho trưởng nhóm khi có sự thay đổi về quy trình sản phẩm hoặc chính sách. Những đầu vào này giúp giảm các câu trả lời mâu thuẫn giữa Telegram, email, chat và Trung tâm Trợ giúp.

Telegram và các dịch vụ bên thứ ba khác có thể có sự gián đoạn về quyền truy cập hoặc phân phối nằm ngoài tầm kiểm soát của đội ngũ hỗ trợ. Chúng tôi cam kết về phạm vi bao phủ, định tuyến và báo cáo đã thỏa thuận. Tuy nhiên, nhân viên không thể đóng một trường hợp cần quyết định của chuyên gia nội bộ của bạn.

Gói đội ngũ nào phù hợp với các kênh và hỗn hợp trường hợp của bạn?

3 gói hàng tháng sẵn có đáp ứng các quy mô đội ngũ và nhu cầu xử lý khác nhau. Mọi gói đều bao gồm một trưởng nhóm. Dịch vụ có thể hoạt động với 1–15 nhân viên.

Sử dụng bảng gói để so sánh số lượng nhân viên và dịch vụ xử lý đi kèm. Đây là các lựa chọn sẵn có. Chúng không hứa hẹn một khối lượng trường hợp hoặc tổng số giải quyết cố định.

• Lite: Mở rộng phạm vi bao phủ đã xác định ngoài giờ làm việc của đội ngũ hiện tại của bạn.
• Basic: Thêm một tuyến khách hàng VIP song song với hỗ trợ thông thường.
• Pro: Cung cấp đội ngũ sẵn có lớn nhất.

Nếu sự kết hợp kênh hoặc danh mục trường hợp của bạn yêu cầu một thiết lập khác, hãy gửi các chi tiết đó. Chúng tôi có thể thảo luận về quy mô đội ngũ từ 1 đến 15. Có chiết khấu cho các cam kết từ 3 tháng trở lên.

So sánh gói với các kênh, ngôn ngữ và loại trường hợp bạn cần bao phủ. Đối với công việc cộng đồng liên quan, hãy xem phát triển cộng đồng và tương tác.

Gửi cho chúng tôi 6 đầu vào khởi chạy này

6 đầu vào khởi chạy cung cấp cho trưởng nhóm một điểm khởi đầu rõ ràng. Hướng dẫn hoàn chỉnh giúp dễ dàng xác nhận trách nhiệm của nhân viên và các tuyến xử lý.

• Kênh: Chi tiết truy cập chat, email, Telegram và Trung tâm Trợ giúp.
• Ngôn ngữ: Các ngôn ngữ nhân viên cần hỗ trợ.
• Loại trường hợp: Các câu hỏi phổ biến về sản phẩm, tài khoản, thanh toán và kỹ thuật.
• Câu trả lời đã được phê duyệt: Hướng dẫn hiện tại, quy tắc về giọng điệu và các giới hạn đã biết.
• Chủ sở hữu xử lý: Các đầu mối liên hệ được chỉ định cho phát triển, tài chính, tiếp thị và tuân thủ.
• Quy tắc VIP: Hướng dẫn về điều kiện đủ và xử lý, nếu có.

Chúng tôi xem xét các tài liệu này cùng với bạn. Chúng tôi kiểm tra quyền và xác nhận việc bàn giao với trưởng nhóm. Công việc bắt đầu trong vòng 24 giờ sau khi xác nhận thanh toán. Việc bao phủ tuân theo các kiểm tra sẵn sàng và ngày khởi chạy đã thỏa thuận. Để biết quy trình vận hành rộng hơn, hãy xem cách chúng tôi làm việc.

DigitalMedia1 sử dụng danh sách kênh, nhu cầu ngôn ngữ và ví dụ trường hợp của bạn để chuẩn bị báo giá bằng văn bản trong vòng 2 ngày làm việc. Gửi 6 đầu vào đó qua liên hệ để bắt đầu quá trình xem xét.

Cách hoạt động

1. 1. Gửi danh sách kênh của bạnNêu tên các kênh, ngôn ngữ yêu cầu và phạm vi bao phủ hiện tại. Thêm các loại trường hợp phổ biến và mọi quy tắc xử lý VIP.
2. 2. Xác nhận thiết lập đội ngũXem xét các gói hàng tháng sẵn có hoặc thảo luận về một đội ngũ từ 1–15 nhân viên. Thống nhất những yêu cầu nào nhân viên xử lý ở tuyến đầu.
3. 3. Chia sẻ hướng dẫn đã được phê duyệtCung cấp các câu trả lời hiện tại, yêu cầu truy cập và thông tin khách hàng mà nhân viên có thể yêu cầu. Chỉ định chủ sở hữu nội bộ cho các trường hợp chuyên môn.
4. 4. Kiểm tra bàn giao và quyềnTrưởng nhóm xem xét quyền truy cập kênh, ghi chú trường hợp và các tuyến xử lý với bạn trước khi bắt đầu bao phủ.
5. 5. Bắt đầu bao phủ và xem xét trường hợpNhân viên xử lý các yêu cầu tuyến đầu và chuyển các ngoại lệ đến chủ sở hữu bạn chỉ định. Trưởng nhóm gắn cờ các câu hỏi lặp lại và các vấn đề vận hành.