Suporte 24h crypto: quatro canais com equipe terceirizada

4 canais, um balcão de primeira linha

A primeira verificação antes da contratação é se os agentes podem acessar os canais e orientações corretos. Mapeamos cada rota de suporte para seus tipos de solicitação, necessidades de idioma e responsável interno antes do início da cobertura.

A equipe lida com perguntas de primeira linha sobre produtos, contas, pagamentos e questões técnicas. Os agentes usam suas informações aprovadas. Eles registram e encaminham casos que precisam de uma decisão de especialista. A cobertura pode incluir todos os 4 canais ou apenas os canais que você designar.

Prepare instruções atuais, limites conhecidos do produto e os contatos de escalonamento corretos. Veja as opções mais amplas de equipe de suporte ao cliente e moderação se você também precisar de moderação de comunidade.

Como 5 etapas de configuração preparam os agentes?

5 etapas de configuração transformam suas regras de suporte existentes em ações diárias dos agentes. O líder de equipe verifica transferências, orientações de resposta e acesso antes do início da cobertura ao cliente.

1. Mapear canais: Nomeie os canais, necessidades de idioma e turnos a cobrir.
2. Classificar casos: Agrupe solicitações de produto, conta, pagamento e técnicas.
3. Aprovar respostas: Compartilhe respostas atuais, orientações de tom e tópicos que exigem revisão interna.
4. Definir transferências: Atribua responsáveis de desenvolvimento, finanças, marketing e conformidade.
5. Verificar acesso: Confirme permissões, anotações de caso e as informações aprovadas do cliente que os agentes podem solicitar.

• Para cada tipo de caso, decida o que os agentes podem resolver.
• Marque também o que requer um responsável interno.
• Por exemplo, os agentes podem coletar uma descrição da transação e as etapas já tentadas.
• Em seguida, eles encaminham o problema para seu contato técnico.
• Eles não devem solicitar credenciais.
• Eles não devem fazer afirmações que um responsável não confirmou.

O líder de equipe coordena as transferências do dia a dia e sinaliza perguntas repetidas. Se você precisar de uma pessoa dedicada para gerenciar essa coordenação, revise o serviço de líder de equipe de suporte.

6 regras operacionais mantêm as respostas úteis

6 regras de trabalho ajudam os agentes a dar respostas consistentes entre turnos e canais. Você aprova as informações de origem. Os agentes as seguem e registram casos que precisam de uma revisão mais aprofundada.

• Fatos do produto: Use instruções atuais e explicações aprovadas.
• Questões de conta: Siga suas regras para verificações de identidade e informações da conta.
• Casos de pagamento: Colete os detalhes que seu responsável financeiro precisa para investigar.
• Problemas técnicos: Registre o problema relatado e as etapas já tentadas.
• Tópicos sensíveis: Encaminhe questões de conformidade para o responsável que você nomear.
• Perguntas repetidas: Sinalize instruções pouco claras ou artigos da Central de Ajuda para revisão.

Mantenha uma fonte atualizada para respostas aprovadas. Nomeie um responsável por atualizações. Avise o líder de equipe quando um fluxo de produto ou política mudar. Essas entradas reduzem respostas conflitantes entre Telegram, e-mail, chat e a Central de Ajuda.

O Telegram e outros serviços de terceiros podem ter interrupções de acesso ou entrega fora do controle da equipe de suporte. Nos comprometemos com a cobertura, encaminhamento e relatórios acordados. No entanto, os agentes não podem encerrar um caso que precise da decisão do seu especialista.

Qual configuração de equipe se adequa aos seus canais e tipos de caso?

3 pacotes mensais prontos cobrem diferentes tamanhos de equipe e necessidades de atendimento. Cada pacote inclui um líder de equipe. O serviço pode operar com 1 a 15 agentes.

Use a tabela de pacotes para comparar o número de agentes e o atendimento incluído. Estas são opções prontas. Elas não prometem um volume de casos ou total de resoluções definido.

• Lite: Estende a cobertura definida além do horário da sua equipe existente.
• Basic: Adiciona uma rota de cliente VIP junto com o suporte regular.
• Pro: Fornece a maior equipe pronta.

Se sua combinação de canais ou categorias de caso exigir outra configuração, envie esses detalhes. Podemos discutir um tamanho de equipe de 1 a 15. Um desconto está disponível para compromissos de 3 meses ou mais.

Compare o pacote com os canais, idiomas e tipos de caso que você precisa cobrir. Para trabalho comunitário adjacente, veja crescimento de comunidade e engajamento.

Envie-nos estas 6 informações de lançamento

6 informações de lançamento dão ao líder de equipe um ponto de partida claro. Instruções completas facilitam a confirmação das responsabilidades dos agentes e das rotas de escalonamento.

• Canais: Detalhes de acesso para chat, e-mail, Telegram e Central de Ajuda.
• Idiomas: Os idiomas que os agentes precisam cobrir.
• Tipos de caso: Perguntas comuns sobre produto, conta, pagamento e questões técnicas.
• Respostas aprovadas: Instruções atuais, regras de tom e limites conhecidos.
• Responsáveis por escalonamento: Contatos nomeados para desenvolvimento, finanças, marketing e conformidade.
• Regras VIP: Critérios de elegibilidade e orientações de atendimento, se necessário.

Revisamos esses materiais com você. Verificamos permissões e confirmamos transferências com o líder de equipe. O trabalho começa em até 24 horas após o pagamento confirmado. A cobertura segue as verificações de prontidão e a data de lançamento acordadas. Para o processo operacional mais amplo, veja como trabalhamos.

DigitalMedia1 usa sua lista de canais, necessidades de idioma e exemplos de caso para preparar um orçamento por escrito em até 2 dias úteis. Envie essas 6 informações através do contato para iniciar a revisão.

Como funciona

1. 1. Envie sua lista de canaisNomeie os canais, idiomas necessários e cobertura atual. Adicione tipos de caso comuns e quaisquer regras de atendimento VIP.
2. 2. Confirme a configuração da equipeRevise os pacotes mensais prontos ou discuta uma equipe de 1 a 15 agentes. Acorde quais solicitações os agentes tratam na primeira linha.
3. 3. Compartilhe orientações aprovadasForneça respostas atuais, requisitos de acesso e informações do cliente que os agentes podem solicitar. Nomeie responsáveis internos para casos especializados.
4. 4. Verifique transferências e permissõesO líder de equipe revisa o acesso aos canais, anotações de caso e rotas de escalonamento com você antes do início da cobertura.
5. 5. Inicie a cobertura e revise casosOs agentes lidam com solicitações de primeira linha e passam exceções para seus responsáveis nomeados. O líder de equipe sinaliza perguntas repetidas e questões operacionais.