Четыре канала, которые обслуживает внешняя команда поддержки 24/7

4 канала, один стол первой линии

Первая проверка перед бронированием — могут ли агенты получить доступ к нужным каналам и инструкциям. Мы сопоставляем каждый маршрут поддержки с типами запросов, языковыми потребностями и внутренним ответственным до начала работы.

Команда обрабатывает вопросы первой линии по продукту, аккаунту, платежам и технике. Агенты используют вашу утверждённую информацию. Они фиксируют и направляют обращения, требующие решения специалиста. Покрытие может включать все 4 канала или только те, которые вы назначите.

Подготовьте текущие инструкции, известные ограничения продукта и правильные контакты для эскалации. Посмотрите более широкие варианты команды поддержки клиентов и модерации, если вам также нужна модерация сообщества.

Как 5 шагов настройки готовят агентов?

5 шагов настройки превращают ваши существующие правила поддержки в ежедневные действия агентов. Тимлид проверяет передачи дел, инструкции по ответам и доступ до начала обслуживания клиентов.

1. Сопоставить каналы: Назвать каналы, языковые потребности и смены для покрытия.
2. Сортировать обращения: Сгруппировать запросы по продукту, аккаунту, платежам и технике.
3. Утвердить ответы: Поделиться текущими ответами, тоном и темами, требующими внутреннего согласования.
4. Настроить передачи: Назначить ответственных за разработку, финансы, маркетинг и комплаенс.
5. Проверить доступ: Подтвердить разрешения, заметки по обращениям и утверждённую информацию о клиентах, которую агенты могут запрашивать.

• Для каждого типа обращений решите, что агенты могут решать.
• Также отметьте, что требует внутреннего ответственного.
• Например, агенты могут собрать описание транзакции и уже предпринятые шаги.
• Затем они направляют проблему вашему техническому контакту.
• Они не должны запрашивать учётные данные.
• Они не должны делать заявлений, не подтверждённых ответственным.

Тимлид координирует ежедневные передачи дел и отмечает повторяющиеся вопросы. Если вам нужен выделенный человек для управления этой координацией, ознакомьтесь с услугой тимлид поддержки.

6 рабочих правил сохраняют полезность ответов

6 рабочих правил помогают агентам давать последовательные ответы в разных сменах и каналах. Вы утверждаете исходную информацию. Агенты следуют им и фиксируют обращения, требующие более глубокого рассмотрения.

• Факты о продукте:** Используйте текущие инструкции и утверждённые объяснения.
• Вопросы по аккаунту:** Следуйте вашим правилам проверки личности и информации об аккаунте.
• Платежные случаи:** Собирайте детали, необходимые вашему ответственному за финансы для расследования.
• Технические проблемы:** Фиксируйте описание проблемы и уже предпринятые шаги.
• Чувствительные темы:** Направляйте вопросы по комплаенсу назначенному вами ответственному.
• Повторяющиеся вопросы:** Отмечайте неясные инструкции или статьи Центра помощи для пересмотра.

Храните один актуальный источник утверждённых ответов. Назначьте ответственного за обновления. Сообщайте тимлиду, когда меняется процесс работы с продуктом или политика. Эти меры уменьшают противоречивые ответы между Telegram, email, чатом и Центром помощи.

Telegram и другие сторонние сервисы могут иметь перебои в доступе или доставке, не зависящие от команды поддержки. Мы обязуемся соблюдать согласованное покрытие, маршрутизацию и отчётность. Однако агенты не могут закрыть обращение, требующее решения вашего специалиста.

Какая конфигурация команды подходит вашим каналам и типам обращений?

3 готовых ежемесячных пакета охватывают разные размеры команды и потребности в обработке. Каждый пакет включает тимлида. Услуга может работать с 1–15 агентами.

Используйте таблицу пакетов для сравнения количества агентов и включённой обработки. Это готовые варианты. Они не обещают определённого объёма обращений или общего количества решений.

• Lite:** Расширяет определённое покрытие за пределы часов вашей существующей команды.
• Basic:** Добавляет маршрут для VIP-клиентов наряду с обычной поддержкой.
• Pro:** Предоставляет самую большую готовую команду.

Если ваша комбинация каналов или категории обращений требуют другой конфигурации, отправьте эти данные. Мы можем обсудить размер команды от 1 до 15. Скидка доступна при обязательствах на 3 месяца и более.

Сравните пакет с каналами, языками и типами обращений, которые вам нужно покрыть. Для смежной работы с сообществом см. рост сообщества и вовлечение.

Отправьте нам эти 6 исходных данных для запуска

6 исходных данных дают тимлиду чёткую отправную точку. Полные инструкции упрощают подтверждение обязанностей агентов и маршрутов эскалации.

• Каналы:** Детали доступа к чату, email, Telegram и Центру помощи.
• Языки:** Языки, которые агенты должны покрывать.
• Типы обращений:** Частые вопросы по продукту, аккаунту, платежам и технике.
• Утверждённые ответы:** Текущие инструкции, правила тона и известные ограничения.
• Ответственные за эскалацию:** Именованные контакты для разработки, финансов, маркетинга и комплаенса.
• Правила для VIP:** Критерии и инструкции по обслуживанию, если требуется.

Мы проверяем эти материалы вместе с вами. Мы проверяем разрешения и подтверждаем передачи дел с тимлидом. Работа начинается в течение 24 часов после подтверждения оплаты. Покрытие следует согласованным проверкам готовности и дате запуска. Для более широкого процесса работы см. как мы работаем.

DigitalMedia1 использует ваш список каналов, языковые потребности и примеры обращений для подготовки письменного коммерческого предложения в течение 2 рабочих дней. Отправьте эти 6 исходных данных через контакт, чтобы начать проверку.

Как мы работаем

1. 1. Отправьте список каналовНазовите каналы, требуемые языки и текущее покрытие. Добавьте частые типы обращений и любые правила обслуживания VIP.
2. 2. Подтвердите конфигурацию командыОзнакомьтесь с готовыми ежемесячными пакетами или обсудите команду из 1–15 агентов. Согласуйте, какие запросы агенты обрабатывают на первой линии.
3. 3. Поделитесь утверждёнными инструкциямиПредоставьте текущие ответы, требования к доступу и информацию о клиентах, которую агенты могут запрашивать. Назначьте внутренних ответственных за специализированные случаи.
4. 4. Проверьте передачи дел и разрешенияТимлид проверяет доступ к каналам, заметки по обращениям и маршруты эскалации вместе с вами до начала покрытия.
5. 5. Начните покрытие и проверяйте обращенияАгенты обрабатывают запросы первой линии и передают исключения вашим назначенным ответственным. Тимлид отмечает повторяющиеся вопросы и операционные проблемы.