Vier Kanäle, besetzt durch ein externes 24/7-Support-Team

4 Kanäle, ein Erstlinien-Desk

Der erste Check vor der Buchung ist, ob Agenten auf die richtigen Kanäle und Anleitungen zugreifen können. Wir ordnen jeden Support-Weg seinen Anfragearten, Sprachbedürfnissen und internen Verantwortlichen zu, bevor die Abdeckung beginnt.

Das Team bearbeitet Erstlinien-Fragen zu Produkt, Konto, Zahlung und Technik. Agenten verwenden Ihre genehmigten Informationen. Sie dokumentieren und leiten Fälle weiter, die eine Spezialistenentscheidung erfordern. Die Abdeckung kann alle 4 Kanäle oder nur die von Ihnen zugewiesenen Kanäle umfassen.

Bereiten Sie aktuelle Anleitungen, bekannte Produktgrenzen und die richtigen Eskalationskontakte vor. Sehen Sie sich die breiteren Optionen für Kundensupport und Moderationsteam an, falls Sie auch Community-Moderation benötigen.

Wie bereiten 5 Einrichtungsschritte die Agenten vor?

5 Einrichtungsschritte verwandeln Ihre bestehenden Support-Regeln in tägliche Agentenaktionen. Der Teamleiter prüft Übergaben, Antwortrichtlinien und Zugänge, bevor die Kundenabdeckung beginnt.

1. Kanäle zuordnen: Benennen Sie die Kanäle, Sprachbedürfnisse und Schichten, die abgedeckt werden sollen.
2. Fälle sortieren: Gruppieren Sie Produkt-, Konto-, Zahlungs- und technische Anfragen.
3. Antworten genehmigen: Teilen Sie aktuelle Antworten, Tonrichtlinien und Themen mit, die eine interne Überprüfung erfordern.
4. Übergaben festlegen: Weisen Sie Verantwortliche für Entwicklung, Finanzen, Marketing und Compliance zu.
5. Zugang prüfen: Bestätigen Sie Berechtigungen, Fallnotizen und die genehmigten Kundeninformationen, die Agenten anfordern dürfen.

• Entscheiden Sie für jede Fallart, was Agenten lösen dürfen.
• Markieren Sie auch, was einen internen Verantwortlichen erfordert.
• Beispielsweise können Agenten eine Transaktionsbeschreibung und bereits versuchte Schritte sammeln.
• Dann leiten sie das Problem an Ihren technischen Kontakt weiter.
• Sie sollten keine Zugangsdaten erfragen.
• Sie sollten keine Behauptungen aufstellen, die ein Verantwortlicher nicht bestätigt hat.

Der Teamleiter koordiniert die täglichen Übergaben und meldet wiederkehrende Fragen. Wenn Sie eine dedizierte Person für diese Koordination benötigen, sehen Sie sich den Dienst Support-Teamleiter an.

6 Betriebsregeln halten Antworten nützlich

6 Arbeitsregeln helfen Agenten, konsistente Antworten über Schichten und Kanäle hinweg zu geben. Sie genehmigen die Quellinformationen. Agenten folgen diesen und dokumentieren Fälle, die eine tiefergehende Prüfung erfordern.

• Produktfakten: Verwenden Sie aktuelle Anleitungen und genehmigte Erklärungen.
• Kontofragen: Befolgen Sie Ihre Regeln für Identitätsprüfungen und Kontoinformationen.
• Zahlungsfälle: Sammeln Sie die Details, die Ihr Finanzverantwortlicher für die Untersuchung benötigt.
• Technische Probleme: Dokumentieren Sie das gemeldete Problem und bereits versuchte Schritte.
• Sensible Themen: Leiten Sie Compliance-Fragen an den von Ihnen benannten Verantwortlichen weiter.
• Wiederholte Fragen: Melden Sie unklare Anleitungen oder Help-Center-Artikel zur Überprüfung.

Halten Sie eine aktuelle Quelle für genehmigte Antworten bereit. Benennen Sie einen Verantwortlichen für Aktualisierungen. Informieren Sie den Teamleiter, wenn sich ein Produktablauf oder eine Richtlinie ändert. Diese Eingaben reduzieren widersprüchliche Antworten zwischen Telegram, E-Mail, Chat und dem Help Center.

Telegram und andere Drittanbieterdienste können Zugriffs- oder Lieferunterbrechungen haben, die außerhalb der Kontrolle des Support-Teams liegen. Wir verpflichten uns zur vereinbarten Abdeckung, Weiterleitung und Berichterstattung. Agenten können jedoch keinen Fall abschließen, der die Entscheidung Ihres Spezialisten erfordert.

Welches Team-Setup passt zu Ihren Kanälen und Ihrer Fallmischung?

3 bereite monatliche Pakete decken unterschiedliche Teamgrößen und Bearbeitungsbedürfnisse ab. Jedes Paket enthält einen Teamleiter. Der Dienst kann mit 1–15 Agenten betrieben werden.

Verwenden Sie die Pakettabelle, um die Anzahl der Agenten und die enthaltene Bearbeitung zu vergleichen. Dies sind bereite Optionen. Sie versprechen kein bestimmtes Fallvolumen oder eine bestimmte Anzahl von Lösungen.

• Lite: Erweitert die definierte Abdeckung über die Arbeitszeiten Ihres bestehenden Teams hinaus.
• Basic: Fügt einen VIP-Kundenweg neben dem regulären Support hinzu.
• Pro: Bietet das größte bereite Team.

Wenn Ihre Kanalmischung oder Fallkategorien ein anderes Setup erfordern, senden Sie diese Details. Wir können eine Teamgröße von 1 bis 15 besprechen. Ein Rabatt ist für Verpflichtungen von 3 Monaten oder mehr verfügbar.

Vergleichen Sie das Paket mit den Kanälen, Sprachen und Fallarten, die Sie abdecken müssen. Für angrenzende Community-Arbeit siehe Community-Wachstum und Engagement.

Senden Sie uns diese 6 Starteingaben

6 Starteingaben geben dem Teamleiter einen klaren Ausgangspunkt. Vollständige Anleitungen erleichtern die Bestätigung der Agentenverantwortlichkeiten und Eskalationswege.

• Kanäle: Zugangsdetails für Chat, E-Mail, Telegram und Help Center.
• Sprachen: Die Sprachen, die Agenten abdecken müssen.
• Fallarten: Häufige Produkt-, Konto-, Zahlungs- und technische Fragen.
• Genehmigte Antworten: Aktuelle Anleitungen, Tonregeln und bekannte Grenzen.
• Eskalationsverantwortliche: Benannte Kontakte für Entwicklung, Finanzen, Marketing und Compliance.
• VIP-Regeln: Berechtigungs- und Bearbeitungsrichtlinien, falls erforderlich.

Wir prüfen diese Materialien mit Ihnen. Wir überprüfen Berechtigungen und bestätigen Übergaben mit dem Teamleiter. Die Arbeit beginnt innerhalb von 24 Stunden nach Zahlungseingang. Die Abdeckung folgt den vereinbarten Bereitschaftsprüfungen und dem Startdatum. Für den breiteren Betriebsprozess siehe wie wir arbeiten.

DigitalMedia1 verwendet Ihre Kanalliste, Sprachbedürfnisse und Fallbeispiele, um innerhalb von 2 Werktagen ein schriftliches Angebot zu erstellen. Senden Sie diese 6 Eingaben über Kontakt, um die Prüfung zu starten.

So funktioniert's

1. 1. Senden Sie Ihre KanallisteNennen Sie die Kanäle, erforderlichen Sprachen und die aktuelle Abdeckung. Fügen Sie häufige Fallarten und etwaige VIP-Bearbeitungsregeln hinzu.
2. 2. Bestätigen Sie das Team-SetupPrüfen Sie die bereiten monatlichen Pakete oder besprechen Sie ein Team von 1–15 Agenten. Vereinbaren Sie, welche Anfragen Agenten in der Erstlinie bearbeiten.
3. 3. Teilen Sie genehmigte AnleitungenBereitstellen aktueller Antworten, Zugangsanforderungen und Kundeninformationen, die Agenten anfordern dürfen. Benennen Sie interne Verantwortliche für Spezialistenfälle.
4. 4. Prüfen Sie Übergaben und BerechtigungenDer Teamleiter überprüft mit Ihnen Kanalzugänge, Fallnotizen und Eskalationswege, bevor die Abdeckung beginnt.
5. 5. Starten Sie die Abdeckung und prüfen Sie FälleAgenten bearbeiten Erstlinien-Anfragen und leiten Ausnahmen an Ihre benannten Verantwortlichen weiter. Der Teamleiter meldet wiederkehrende Fragen und betriebliche Probleme.