24時間サポート代行：4チャンネル体制

4チャンネル、一つの一次対応窓口

ご予約前の最初のチェックは、エージェントが適切なチャンネルとガイダンスにアクセスできるかどうかです。各サポートルートを、リクエストの種類、言語ニーズ、内部担当者にマッピングしてから対応を開始します。

チームは一次対応として、製品、アカウント、支払い、技術に関する質問を処理します。エージェントは承認された情報を使用します。専門家の判断が必要なケースを記録しルーティングします。対応は4チャンネルすべて、または御社が指定したチャンネルのみとすることができます。

現在の指示、既知の製品制限、適切なエスカレーション連絡先を準備してください。コミュニティモデレーションも必要な場合は、より広範なカスタマーサポートとモデレーションチームのオプションもご覧ください。

5つのセットアップ工程でエージェントを準備する方法とは？

5つのセットアップ工程で、既存のサポートルールを日々のエージェント業務に変換します。チームリーダーは、顧客対応開始前に引き継ぎ、返信ガイダンス、アクセスを確認します。

1. チャンネルをマッピングする： チャンネル、言語ニーズ、対応シフトを指定します。
2. ケースを分類する： 製品、アカウント、支払い、技術リクエストをグループ化します。
3. 返信を承認する： 現在の回答、トーンガイダンス、内部レビューが必要なトピックを共有します。
4. 引き継ぎを設定する： 開発、財務、マーケティング、コンプライアンスの担当者を割り当てます。
5. アクセスを確認する： 権限、ケースノート、エージェントがリクエストしてよい承認済み顧客情報を確認します。

• ケースタイプごとに、エージェントが解決してよい内容を決定します。
• また、内部担当者が必要な内容も明示します。
• 例えば、エージェントは取引の説明と既に試された手順を収集できます。
• その後、問題を御社の技術担当者にルーティングします。
• エージェントは認証情報を尋ねてはいけません。
• エージェントは担当者が確認していない主張をしてはいけません。

チームリーダーは日々の引き継ぎを調整し、繰り返し発生する質問を報告します。その調整を管理する専任者が必要な場合は、サポートチームリーダーサービスをご検討ください。

6つの運用ルールで返信の一貫性を維持

6つの運用ルールにより、エージェントはシフトやチャンネルを越えて一貫した回答を提供できます。御社が情報源を承認します。エージェントはそれに従い、より深いレビューが必要なケースを記録します。

• 製品情報： 最新の指示と承認された説明を使用します。
• アカウント質問： 本人確認とアカウント情報に関する御社のルールに従います。
• 支払いケース： 御社の財務担当者が調査に必要な詳細を収集します。
• 技術問題： 報告された問題と既に試された手順を記録します。
• センシティブなトピック： コンプライアンスに関する質問は、御社が指名した担当者にルーティングします。
• 繰り返しの質問： 不明瞭な指示やヘルプセンターの記事をレビュー用に報告します。

承認された回答の最新情報源を一つ維持します。更新の担当者を指名します。製品フローやポリシーが変更された場合はチームリーダーに伝えます。これらのインプットにより、Telegram、メール、チャット、ヘルプセンター間での矛盾した返信を減らします。

Telegramおよびその他のサードパーティサービスでは、サポートチームの制御外でアクセスや配信の中断が発生する可能性があります。当社は合意された対応範囲、ルーティング、レポート作成を確約します。ただし、エージェントは御社の専門家の判断が必要なケースをクローズすることはできません。

どのチーム構成が御社のチャンネルとケース構成に適していますか？

3つの月額プランが、異なるチーム規模と処理ニーズをカバーします。すべてのプランにチームリーダーが含まれます。サービスは1～15名のエージェントで運用可能です。

プラン表でエージェント数と含まれる処理内容を比較してください。これらは既製のオプションです。特定のケースボリュームや解決数を約束するものではありません。

• Lite： 既存チームの時間外に、定義された対応範囲を拡張します。
• Basic： 通常サポートに加えてVIP顧客ルートを追加します。
• Pro： 最大の既製チームを提供します。

御社のチャンネル構成やケースカテゴリが別の構成を必要とする場合は、その詳細をお送りください。1名から15名のチーム規模についてご相談いただけます。3ヶ月以上の契約には割引が適用されます。

プランを、カバーが必要なチャンネル、言語、ケースタイプと比較してください。隣接するコミュニティ業務については、コミュニティ成長とエンゲージメントをご覧ください。

これら6つの立ち上げインプットをお送りください

6つの立ち上げインプットにより、チームリーダーは明確な開始点を得られます。完全な指示により、エージェントの責任範囲とエスカレーションルートの確認が容易になります。

• チャンネル： チャット、メール、Telegram、ヘルプセンターのアクセス詳細。
• 言語： エージェントが対応する必要のある言語。
• ケースタイプ： 一般的な製品、アカウント、支払い、技術に関する質問。
• 承認済み回答： 現在の指示、トーンルール、既知の制限。
• エスカレーション担当者： 開発、財務、マーケティング、コンプライアンスの指名連絡先。
• VIPルール： 該当する場合、資格と対応ガイダンス。

これらの資料を御社と一緒にレビューします。権限を確認し、チームリーダーとの引き継ぎを確認します。支払い確認後24時間以内に業務を開始します。対応は合意された準備確認と開始日に従います。より広範な運用プロセスについては、私たちの働き方をご覧ください。

DigitalMedia1は、御社のチャンネルリスト、言語ニーズ、ケース例に基づき、2営業日以内に書面での見積もりを準備します。これらの6つのインプットをお問い合わせからお送りいただき、レビューを開始してください。

仕組み

1. 1. チャンネルリストをお送りくださいチャンネル、必要な言語、現在の対応範囲を指定してください。一般的なケースタイプとVIP対応ルールがあれば追加してください。
2. 2. チーム構成を確認既製の月額プランを確認するか、1～15名のチームについてご相談ください。エージェントが一次対応するリクエストを合意します。
3. 3. 承認済みガイダンスを共有現在の回答、アクセス要件、エージェントがリクエストしてよい顧客情報を提供してください。専門家ケースの内部担当者を指名してください。
4. 4. 引き継ぎと権限を確認チームリーダーが、チャンネルアクセス、ケースノート、エスカレーションルートを御社と一緒にレビューしてから対応を開始します。
5. 5. 対応を開始しケースをレビューエージェントは一次リクエストを処理し、例外を御社の指名担当者に引き継ぎます。チームリーダーは繰り返しの質問や運用上の問題を報告します。