サポートチームリード代行 for Web3: デスクを統制する5つの管理項目

サポートチームリードは管理レポートに何を記載しますか？

4つのレポート行が、サポートにアクションが必要な箇所を示します。キュー担当、SLA・KPIチェック、QA所見、繰り返し発生する問題をカバーします。1名のリードが現在のチームを整理します。マネージャーは業務と次の意思決定を明確に把握できます。

創業者がまだ日常的なエスカレーションを処理している場合に、この役割を活用してください。また、エージェントが異なる指示に従っている場合や、マネージャーが繰り返し発生する問題を見逃している場合にも適しています。リードは既存のエージェントを整理します。この役割はエージェントを置き換えるものではありません。チーム全体の構成については、カスタマーサポートとモデレーションチームをご覧ください。

既存のサポートチームのための6つの統制項目

6つの運用統制項目により、日常のサポート管理が容易になります。リードが現在のチームをレビューします。その後、責任範囲はお客様が承認したルールに従います。

• キュー: リクエストタイプとシフトごとに担当を割り当てます。
• ワークロード: 着信作業を既存のエージェントに分散します。
• 引き継ぎ: シフト間およびエスカレーションの担当を明確にします。
• SLAとKPI: 合意した指標を監視し、期待値の未達をフラグ付けします。
• 複雑なケース: 担当エージェントとともに困難なリクエストをレビューします。
• QA: 定期的なレビューを実施し、その結果をコーチングに活用します。
• 部門連携: 繰り返し発生する製品または運用上の問題を適切な担当者に送ります。

現在のシフト計画、サービスコミットメント、キューの定義、レポートをご用意ください。リードは最初のレビューでこれらを使用します。これらのインプットは、プロセスのギャップとトレーニングの必要性を区別するのに役立ちます。エージェントの追加カバレッジが必要な場合は、この役割をアウトソースされた24時間365日のサポートチームと比較してください。

1ヶ月の期間における5つのステップ

5つのステップで、現在のデスクを管理された運用に変えます。期間は1ヶ月です。リードは既存の設定から開始し、プロジェクトオーナーと優先順位を決めます。

1. ウィンドウ: キックオフ前。 チームとシフトの詳細を共有します。サービスコミットメント、サポートチャネル、ワークスペースオーナーを含めます。
2. ウィンドウ: セットアップレビュー。 キュー、リクエストタイプ、引き継ぎ、エスカレーションをマッピングします。マネージャーが使用するレポートをレビューします。
3. ウィンドウ: 優先順位設定。 SLAとKPIの定義に合意します。QAの期待値、設定の優先順位、意思決定の担当者を設定します。
4. ウィンドウ: 継続的サポート。 エージェントを調整し、複雑なケースをレビューします。チームをコーチングし、ガイダンスを更新します。
5. ウィンドウ: 定期レポート。 繰り返し発生する問題と未解決アクションを記録します。推奨事項と責任者を追加します。

この順序により、運用上の変更が実際のサポート業務に結びつきます。リードは、製品や運用上の決定が必要な問題について、他の部門とも調整します。3ヶ月以上のご注文で割引が適用されます。サービスプロセス全体については私たちの働き方をご覧ください。

リードはどのサポート指標をレビューすべきですか？

ZendeskとIntercomの2つのプラットフォームで、キュー、タグ、マクロ、自動化ワークフローをサポートできます。リードは実際のケースとともにワークスペースをレビューします。提案された変更は、エージェントがリクエストを処理する方法に合わせられます。

4つの例をレビューします:

• 日常的な質問: システムにどのように入り、誰が担当するかを確認します。
• 複雑なケース: 必要な情報とエスカレーションパスを特定します。
• シフト引き継ぎ: 担当とケース履歴の記録場所を確認します。
• 部門間リクエスト: どの部門が受け取り、誰が応答を追跡するかを確認します。

所見を活用して、設定、手順、またはトレーニング作業の優先順位を決定します。

ZendeskまたはIntercomのプラン制限により、ワークスペースの変更が制限される場合があります。権限、統合、ベンダーの可用性も作業に影響を与える可能性があります。リードはそれらの条件を無効にすることはできません。

また、リードは顧客が返信するかどうかを制御できません。設定作業を割り当てる前に、アクセスを確認し、権限のあるワークスペースオーナーを指名してください。

キックオフ前に、現在のSLAとKPIの定義、キューリスト、エスカレーションルール、ナレッジベース資料を収集してください。他部門が関わる変更を承認できる担当者を1名指名してください。

3つのレポート行が意思決定を促進します

3つのレポート行により、サポート業務に基づいたアクションが取りやすくなります: 問題、担当者、次のアクションです。リードは運用上の観察結果も報告できます。経営陣は次の意思決定のための推奨事項を受け取ります。

レポートは所見を意思決定に結び付けます。指標に担当者がいない状態を放置しません。繰り返し発生するサポート問題と推奨アクションを記録します。マネージャーは製品やポリシーに関する質問を適切なチームに回すことができます。これまでの実績には仮想通貨取引所やWeb3製品が含まれます。関連する公開チャネルの作業については、コミュニティ成長とエンゲージメントをご覧ください。

DigitalMedia1に、チーム構成、サポートチャネル、現在のサービスコミットメント、ZendeskまたはIntercomの設定をお送りください。それらのインプットをレビューし、2営業日以内に書面による見積書をお返しします。

仕組み

1. デスクのスナップショットを送信チームとシフト構成、サポートチャネル、サービスコミットメント、ワークスペースアクセス設定を共有します。
2. キューと担当をマッピングリードがリクエストタイプ、引き継ぎ、エスカレーション、手順、現在の管理レポートをレビューします。
3. 運用優先順位に合意チームとともにSLAとKPIの定義、QAの期待値、設定の優先順位、意思決定の担当者を設定します。
4. サポートを実行し改善リードがエージェントを調整し、複雑なケースをレビューし、チームをコーチングし、ガイダンスを更新します。
5. アクションと推奨事項を報告繰り返し発生する問題、未解決作業、推奨事項、責任者をカバーする定期管理レポートを受け取ります。