Apa yang dimasukkan pimpinan tim dukungan ke dalam laporan manajemen?
4 baris laporan menunjukkan di mana dukungan membutuhkan tindakan. Baris-baris tersebut mencakup kepemilikan antrean, pemeriksaan SLA dan KPI, temuan QA, dan masalah berulang. Satu pimpinan mengatur tim Anda saat ini. Manajer mendapatkan gambaran jelas tentang pekerjaan dan keputusan selanjutnya. Dengan jasa support lead, Anda mendapatkan dukungan langsung untuk mengelola area-area ini.
| Area kerja | Apa yang ditangani pimpinan | Apa yang dapat ditinjau manajemen |
|---|---|---|
| Antrean dan shift | Menetapkan beban kerja dan mengoordinasikan serah terima | Kepemilikan dan serah terima yang belum terselesaikan |
| Ukuran layanan | Memantau SLA, KPI, dan ukuran respons pertama yang disepakati | Pengecualian dan area yang membutuhkan perhatian |
| Kualitas | Meninjau permintaan pelanggan dan kasus kompleks | Pengamatan QA dan kebutuhan pembinaan |
| Masalah berulang | Mengidentifikasi masalah yang sering terjadi dan berkoordinasi dengan tim lain | Rekomendasi dan tindakan terbuka |
Gunakan peran ini ketika pendiri masih menangani eskalasi rutin. Peran ini juga cocok ketika agen mengikuti instruksi yang berbeda, atau manajer melewatkan masalah yang berulang. Pimpinan mengatur agen Anda yang sudah ada; peran ini tidak menggantikan mereka. Untuk pengaturan tim yang lebih luas, lihat tim dukungan pelanggan dan moderasi.
6 kontrol untuk tim dukungan yang sudah ada
6 kontrol operasional membuat dukungan harian lebih mudah dikelola. Pimpinan meninjau tim Anda saat ini. Kemudian tanggung jawab mengikuti aturan yang Anda setujui.
- Antrean: Menetapkan kepemilikan berdasarkan jenis permintaan dan shift.
- Beban kerja: Mendistribusikan pekerjaan masuk ke agen yang sudah ada.
- Serah terima: Menetapkan kepemilikan yang jelas antar shift dan eskalasi.
- SLA dan KPI: Memantau ukuran yang disepakati dan menandai ekspektasi yang terlewat.
- Kasus kompleks: Meninjau permintaan sulit dengan agen yang bertanggung jawab.
- QA: Melakukan tinjauan rutin dan menggunakan temuan untuk pembinaan.
- Tautan departemen: Mengirim masalah produk atau operasional yang berulang ke pemilik yang tepat.
Bawalah rencana shift saat ini, komitmen layanan, definisi antrean, dan laporan. Pimpinan menggunakannya dalam tinjauan pertama. Input ini membantu membedakan kesenjangan proses dari kebutuhan pelatihan. Jika Anda membutuhkan cakupan agen tambahan, bandingkan peran ini dengan tim dukungan 24/7 outsourcing.
5 langkah dalam jangka waktu satu bulan
5 langkah mengubah meja kerja saat ini menjadi operasi yang terkelola. Jangka waktunya adalah 1 bulan. Pimpinan memulai dengan pengaturan Anda yang sudah ada, kemudian memprioritaskan pekerjaan dengan pemilik proyek Anda.
- Jendela: sebelum kickoff. Bagikan detail tim dan shift. Sertakan komitmen layanan, saluran dukungan, dan pemilik ruang kerja.
- Jendela: tinjauan pengaturan. Petakan antrean, jenis permintaan, serah terima, dan eskalasi. Tinjau laporan yang digunakan manajer.
- Jendela: penetapan prioritas. Setujui definisi SLA dan KPI. Tetapkan ekspektasi QA, prioritas konfigurasi, dan pemilik keputusan.
- Jendela: dukungan berkelanjutan. Koordinasikan agen dan tinjau kasus kompleks. Bina tim dan perbarui panduan.
- Jendela: pelaporan rutin. Catat masalah berulang dan tindakan terbuka. Tambahkan rekomendasi dan pemilik yang bertanggung jawab.
Urutan ini menghubungkan perubahan operasional dengan pekerjaan dukungan nyata. Pimpinan juga berkoordinasi dengan departemen lain ketika suatu masalah membutuhkan keputusan produk atau operasional. Pesanan 3 bulan atau lebih mendapatkan diskon. Baca cara kami bekerja untuk proses layanan yang lebih luas.
Ukuran dukungan mana yang harus ditinjau pimpinan?
2 platform—Zendesk dan Intercom—dapat mendukung alur kerja antrean, tag, makro, dan otomatisasi. Pimpinan meninjau ruang kerja bersama dengan kasus aktual. Perubahan yang diusulkan kemudian sesuai dengan cara agen menangani permintaan.
Tinjau 4 contoh:
- Pertanyaan rutin: Periksa di mana pertanyaan masuk ke sistem dan siapa yang memilikinya.
- Kasus kompleks: Identifikasi informasi yang diperlukan dan jalur eskalasi.
- Serah terima shift: Konfirmasi kepemilikan dan di mana riwayat kasus dicatat.
- Permintaan lintas tim: Periksa departemen mana yang menerimanya dan siapa yang melacak responsnya.
Gunakan temuan untuk memprioritaskan pekerjaan konfigurasi, prosedur, atau pelatihan.
Batasan paket Zendesk atau Intercom dapat membatasi perubahan ruang kerja. Izin, integrasi, dan ketersediaan vendor juga dapat memengaruhi pekerjaan. Pimpinan tidak dapat mengesampingkan kondisi tersebut.
Pimpinan juga tidak dapat mengontrol apakah pelanggan membalas. Konfirmasi akses dan sebutkan pemilik ruang kerja yang berwenang sebelum menetapkan pekerjaan konfigurasi.
Sebelum kickoff, kumpulkan definisi SLA dan KPI saat ini, daftar antrean, aturan eskalasi, dan materi basis pengetahuan. Sebutkan satu orang yang dapat menyetujui perubahan yang melibatkan departemen lain.
3 baris laporan menjaga keputusan tetap berjalan
3 baris laporan membuat pekerjaan dukungan lebih mudah ditindaklanjuti: masalah, pemilik, dan tindakan selanjutnya. Pimpinan juga dapat melaporkan pengamatan operasional. Manajemen menerima rekomendasi untuk keputusan selanjutnya.
| Apa yang Anda dapatkan | Kapan | Bagaimana kami mencatatnya |
|---|---|---|
| Catatan antrean, shift, dan kepemilikan | Selama jangka waktu | Berdasarkan masalah antrean atau serah terima |
| Pengamatan QA dan masalah berulang | Selama tinjauan rutin | Berdasarkan jenis kasus dan tindakan yang direkomendasikan |
| Laporan manajemen dengan pekerjaan terbuka | Secara rutin | Dengan langkah selanjutnya dan pemilik yang bertanggung jawab |
Laporan menghubungkan temuan dengan keputusan. Laporan tidak meninggalkan ukuran tanpa pemilik. Kami mencatat masalah dukungan berulang dan tindakan yang direkomendasikan. Manajer dapat mengarahkan pertanyaan produk atau kebijakan ke tim yang tepat. Pekerjaan sebelumnya mencakup bursa kripto dan produk Web3. Untuk pekerjaan saluran publik terkait, lihat community growth dan engagement.
Kirim DigitalMedia1 struktur tim, saluran dukungan, komitmen layanan saat ini, dan pengaturan Zendesk atau Intercom Anda. Kami meninjau input tersebut dan mengembalikan penawaran tertulis dalam waktu 2 hari kerja.
Cara kerja
- Kirim gambaran meja kerjaBagikan struktur tim dan shift, saluran dukungan, komitmen layanan, dan pengaturan akses ruang kerja.
- Petakan antrean dan kepemilikanPimpinan meninjau jenis permintaan, serah terima, eskalasi, prosedur, dan laporan manajemen saat ini.
- Setujui prioritas operasionalTetapkan definisi SLA dan KPI, ekspektasi QA, prioritas konfigurasi, dan pemilik keputusan dengan tim Anda.
- Jalankan dan tingkatkan dukunganPimpinan mengoordinasikan agen, meninjau kasus kompleks, membina tim, dan memperbarui panduan.
- Laporkan tindakan dan rekomendasiTerima laporan manajemen rutin yang mencakup masalah berulang, pekerjaan terbuka, rekomendasi, dan pemilik yang bertanggung jawab.
Pertanyaan umum
Apakah pimpinan tim dukungan akan menggantikan agen kami?
1 pimpinan mengatur agen yang sudah Anda miliki. Peran ini tidak menggantikan mereka. Pimpinan mengoordinasikan beban kerja dan shift, meninjau kualitas, dan membantu agen menangani kasus kompleks. Jika Anda membutuhkan cakupan tambahan serta manajemen tim, diskusikan tim dukungan 24/7 outsourcing.
Bisakah satu pimpinan bekerja di Zendesk dan Intercom?
2 platform dapat ditinjau, tetapi konfirmasi ruang kerja mana yang membutuhkan perubahan aktif. Pimpinan dapat meninjau antrean, tag, makro, otomatisasi, dan alur kerja terkait di Zendesk atau Intercom. Identifikasi setiap pemilik ruang kerja. Konfirmasi siapa yang dapat menyetujui perubahan konfigurasi sebelum pekerjaan dimulai.
Apa yang harus kami kirim sebelum tinjauan dukungan?
5 input yang berguna adalah daftar tim Anda, rencana shift, saluran dukungan, definisi SLA dan KPI saat ini, dan laporan manajemen terbaru. Tambahkan aturan eskalasi dan materi basis pengetahuan. Sebutkan juga setiap pemilik ruang kerja. Input ini memungkinkan pimpinan meninjau alur kerja aktual alih-alih menebak cara meja kerja beroperasi.
Bagaimana pimpinan menilai kualitas dukungan?
1 tinjauan QA memeriksa permintaan pelanggan terhadap instruksi dan standar tim Anda. Pimpinan mencatat temuan dan meninjau kasus kompleks dengan agen. Tinjauan dapat mengidentifikasi kebutuhan pembinaan atau prosedur yang tidak jelas. Pertanyaan pelanggan yang berulang juga dapat menunjukkan kesenjangan basis pengetahuan atau kepemilikan yang tidak jelas.
Berapa lama keterlibatan pimpinan dukungan berlangsung?
1 bulan adalah jangka waktu yang ditetapkan untuk layanan pimpinan tim dukungan. Anda dapat mendiskusikan periode yang lebih lama. Pesanan 3 bulan atau lebih mendapatkan diskon. Pemilik proyek Anda menyetujui prioritas pekerjaan. Prioritas tersebut mencerminkan kebutuhan yang ditemukan di tim dan alat Anda yang sudah ada.
Bisakah Anda menjamin target respons Zendesk atau Intercom kami?
1 target respons yang disepakati dapat dipantau. Pimpinan dapat mengoordinasikan cakupan, menandai keterlambatan, dan merekomendasikan perubahan alur kerja. Target itu sendiri tidak dapat dijamin. Kinerja respons aktual tergantung pada staf dan kondisi operasional Anda. Pimpinan melaporkan pengecualian dan tindakan selanjutnya untuk ditinjau oleh manajer Anda.
Bagaimana penawaran pimpinan dukungan dihitung?
3 input membentuk penawaran: struktur tim, platform dan saluran dukungan, serta pekerjaan yang Anda ingin pimpinan kelola. Kirim detail tersebut dengan prioritas operasional utama Anda. Anda mendapatkan penawaran tertulis tetap dalam waktu 2 hari kerja, sebelum Anda membayar.
Ceritakan proyek Anda
Jawab empat pertanyaan singkat, manajer akan kirim rencana, waktu, dan kisaran harga dalam satu jam. Semua rahasia.
Memuat formulir…