सपोर्ट टीम लीड प्रबंधन रिपोर्ट में क्या डालता है?
4 रिपोर्ट लाइनें दिखाती हैं कि सपोर्ट में कहाँ कार्रवाई की आवश्यकता है। वे क्यू स्वामित्व, SLA और KPI जाँच, QA अवलोकन और दोहराई जाने वाली समस्याओं को कवर करती हैं। एक लीड आपकी वर्तमान टीम को व्यवस्थित करता है। प्रबंधकों को काम और अगले निर्णयों का स्पष्ट दृश्य मिलता है।
| कार्य क्षेत्र | लीड क्या संभालता है | प्रबंधन क्या समीक्षा कर सकता है |
|---|---|---|
| क्यू और शिफ्ट | कार्यभार आवंटित करता है और हैंडओवर का समन्वय करता है | स्वामित्व और अनसुलझे हैंडऑफ़ |
| सेवा मापदंड | सहमत SLA, KPI और पहली प्रतिक्रिया मापदंडों की निगरानी करता है | अपवाद और ध्यान देने योग्य क्षेत्र |
| गुणवत्ता | ग्राहक अनुरोधों और जटिल मामलों की समीक्षा करता है | QA अवलोकन और कोचिंग आवश्यकताएँ |
| दोहराई जाने वाली समस्याएँ | आवर्ती समस्याओं की पहचान करता है और अन्य टीमों के साथ समन्वय करता है | सिफारिशें और खुली कार्रवाइयाँ |
इस भूमिका का उपयोग तब करें जब Founder अभी भी नियमित एस्केलेशन संभालते हैं। यह तब भी उपयुक्त है जब एजेंट अलग-अलग निर्देशों का पालन करते हैं, या प्रबंधक आवर्ती समस्याओं से चूक जाते हैं। लीड आपके मौजूदा एजेंटों को व्यवस्थित करता है; भूमिका उन्हें प्रतिस्थापित नहीं करती है। व्यापक टीम सेटअप के लिए, ग्राहक सपोर्ट और मॉडरेशन टीम देखें।
मौजूदा सपोर्ट टीम के लिए 6 नियंत्रण
6 ऑपरेटिंग नियंत्रण दैनिक सपोर्ट को प्रबंधित करना आसान बनाते हैं। लीड आपकी वर्तमान टीम की समीक्षा करता है। फिर जिम्मेदारियाँ उन नियमों का पालन करती हैं जिन्हें आप स्वीकार करते हैं।
- क्यू: अनुरोध प्रकार और शिफ्ट के अनुसार स्वामित्व आवंटित करता है।
- कार्यभार: मौजूदा एजेंटों के बीच आने वाले काम को वितरित करता है।
- हैंडऑफ़: शिफ्ट और एस्केलेशन के बीच स्पष्ट स्वामित्व निर्धारित करता है।
- SLA और KPI: सहमत मापदंडों की निगरानी करता है और छूटी हुई अपेक्षाओं को चिह्नित करता है।
- जटिल मामले: जिम्मेदार एजेंट के साथ कठिन अनुरोधों की समीक्षा करता है।
- QA: नियमित समीक्षा आयोजित करता है और निष्कर्षों का उपयोग कोचिंग के लिए करता है।
- विभाग लिंक: आवर्ती उत्पाद या संचालन संबंधी समस्याओं को सही जिम्मेदार व्यक्ति को भेजता है।
वर्तमान शिफ्ट योजनाएँ, सेवा प्रतिबद्धताएँ, क्यू परिभाषाएँ और रिपोर्ट लाएँ। लीड पहली समीक्षा में उनका उपयोग करता है। ये इनपुट प्रक्रिया अंतराल को प्रशिक्षण आवश्यकताओं से अलग करने में मदद करते हैं। यदि आपको अतिरिक्त एजेंट कवरेज की आवश्यकता है, तो इस भूमिका की तुलना आउटसोर्स 24/7 सपोर्ट टीम से करें।
एक महीने की अवधि में 5 कदम
5 कदम वर्तमान डेस्क को एक प्रबंधित संचालन में बदल देते हैं। अवधि 1 महीने है। लीड आपके मौजूदा सेटअप से शुरू करता है, फिर आपके प्रोजेक्ट जिम्मेदार व्यक्ति के साथ काम को प्राथमिकता देता है।
- विंडो: किकऑफ़ से पहले। टीम और शिफ्ट विवरण साझा करें। सेवा प्रतिबद्धताएँ, सपोर्ट चैनल और वर्कस्पेस जिम्मेदार व्यक्ति शामिल करें।
- विंडो: सेटअप समीक्षा। क्यू, अनुरोध प्रकार, हैंडओवर और एस्केलेशन मैप करें। प्रबंधकों द्वारा उपयोग की जाने वाली रिपोर्टों की समीक्षा करें।
- विंडो: प्राथमिकता निर्धारण। SLA और KPI परिभाषाओं पर सहमत हों। QA अपेक्षाएँ, कॉन्फ़िगरेशन प्राथमिकताएँ और निर्णय जिम्मेदार व्यक्ति निर्धारित करें।
- विंडो: निरंतर सपोर्ट। एजेंटों का समन्वय करें और जटिल मामलों की समीक्षा करें। टीम को कोचिंग दें और मार्गदर्शन अपडेट करें।
- विंडो: नियमित रिपोर्टिंग। आवर्ती मुद्दों और खुली कार्रवाइयों को रिकॉर्ड करें। सिफारिशें और जिम्मेदार व्यक्ति जोड़ें।
यह क्रम परिचालन परिवर्तनों को वास्तविक सपोर्ट कार्य से जोड़ता है। लीड अन्य विभागों के साथ भी समन्वय करता है जब किसी मुद्दे के लिए उत्पाद या संचालन निर्णय की आवश्यकता होती है। 3 महीने या उससे अधिक के ऑर्डर पर छूट मिलती है। व्यापक सेवा प्रक्रिया के लिए हम कैसे काम करते हैं पढ़ें।
लीड को किन सपोर्ट मापदंडों की समीक्षा करनी चाहिए?
2 प्लेटफ़ॉर्म—Zendesk और Intercom—क्यू, टैग, मैक्रो और ऑटोमेशन वर्कफ़्लो का समर्थन कर सकते हैं। लीड वास्तविक मामलों के साथ-साथ वर्कस्पेस की समीक्षा करता है। प्रस्तावित परिवर्तन तब मेल खाते हैं कि एजेंट अनुरोधों को कैसे संभालते हैं।
4 उदाहरणों की समीक्षा करें:
- नियमित प्रश्न: जाँचें कि यह सिस्टम में कहाँ प्रवेश करता है और इसका मालिक कौन है।
- जटिल मामला: आवश्यक जानकारी और एस्केलेशन पथ की पहचान करें।
- शिफ्ट हैंडओवर: स्वामित्व की पुष्टि करें और जहाँ केस हिस्ट्री रिकॉर्ड की गई है।
- क्रॉस-टीम अनुरोध: जाँचें कि कौन सा विभाग इसे प्राप्त करता है और प्रतिक्रिया कौन ट्रैक करता है।
कॉन्फ़िगरेशन, प्रक्रिया या प्रशिक्षण कार्य को प्राथमिकता देने के लिए निष्कर्षों का उपयोग करें।
Zendesk या Intercom योजना प्रतिबंध वर्कस्पेस परिवर्तनों को सीमित कर सकते हैं। अनुमतियाँ, एकीकरण और विक्रेता उपलब्धता भी कार्य को प्रभावित कर सकते हैं। लीड उन शर्तों को ओवरराइड नहीं कर सकता।
न ही लीड यह नियंत्रित कर सकता है कि कोई ग्राहक उत्तर देता है या नहीं। कॉन्फ़िगरेशन कार्य सौंपने से पहले पहुँच की पुष्टि करें और एक अधिकृत वर्कस्पेस जिम्मेदार व्यक्ति का नाम बताएँ।
किकऑफ़ से पहले, वर्तमान SLA और KPI परिभाषाएँ, क्यू सूचियाँ, एस्केलेशन नियम और नॉलेज-बेस सामग्री एकत्र करें। एक व्यक्ति का नाम बताएँ जो अन्य विभागों से जुड़े परिवर्तनों को स्वीकृति दे सके।
3 रिपोर्ट लाइनें निर्णयों को गतिशील रखती हैं
3 रिपोर्ट लाइनें सपोर्ट कार्य पर कार्रवाई करना आसान बनाती हैं: मुद्दा, जिम्मेदार व्यक्ति और अगली कार्रवाई। लीड संचालन संबंधी अवलोकन भी रिपोर्ट कर सकता है। प्रबंधन को उसके अगले निर्णयों के लिए सिफारिशें प्राप्त होती हैं।
| आपको क्या मिलता है | कब | हम इसे कैसे लॉग करते हैं |
|---|---|---|
| क्यू, शिफ्ट और स्वामित्व नोट्स | अवधि के दौरान | क्यू या हैंडओवर मुद्दे द्वारा |
| QA अवलोकन और दोहराई जाने वाली समस्याएँ | नियमित समीक्षाओं के दौरान | केस प्रकार और अनुशंसित कार्रवाई द्वारा |
| खुले कार्य के साथ प्रबंधन रिपोर्ट | नियमित आधार पर | अगले कदमों और जिम्मेदार व्यक्तियों के साथ |
रिपोर्ट निष्कर्षों को निर्णयों से जोड़ती है। यह मापदंडों को बिना जिम्मेदार व्यक्ति के नहीं छोड़ती है। हम आवर्ती सपोर्ट मुद्दों और अनुशंसित कार्रवाइयों को रिकॉर्ड करते हैं। प्रबंधक उत्पाद या नीति प्रश्नों को सही टीम को भेज सकते हैं। पिछले कार्य में क्रिप्टो एक्सचेंज और Web3 उत्पाद शामिल हैं। संबंधित सार्वजनिक-चैनल कार्य के लिए, कम्युनिटी ग्रोथ और एंगेजमेंट देखें।
DigitalMedia1 को अपनी टीम संरचना, सपोर्ट चैनल, वर्तमान सेवा प्रतिबद्धताएँ और Zendesk या Intercom सेटअप भेजें। हम उन इनपुट की समीक्षा करते हैं और 2 कार्य दिवसों के भीतर एक लिखित कोटेशन लौटाते हैं।
यह कैसे काम करता है
- डेस्क स्नैपशॉट भेजेंटीम और शिफ्ट संरचना, सपोर्ट चैनल, सेवा प्रतिबद्धताएँ और वर्कस्पेस एक्सेस व्यवस्थाएँ साझा करें।
- क्यू और स्वामित्व मैप करेंलीड अनुरोध प्रकारों, हैंडओवर, एस्केलेशन, प्रक्रियाओं और वर्तमान प्रबंधन रिपोर्टों की समीक्षा करता है।
- संचालन प्राथमिकताओं पर सहमत होंअपनी टीम के साथ SLA और KPI परिभाषाएँ, QA अपेक्षाएँ, कॉन्फ़िगरेशन प्राथमिकताएँ और निर्णय जिम्मेदार व्यक्ति निर्धारित करें।
- सपोर्ट चलाएँ और सुधारेंलीड एजेंटों का समन्वय करता है, जटिल मामलों की समीक्षा करता है, टीम को कोचिंग देता है और मार्गदर्शन अपडेट करता है।
- कार्रवाइयों और सिफारिशों की रिपोर्ट करेंआवर्ती मुद्दों, खुले कार्य, सिफारिशों और जिम्मेदार व्यक्तियों को कवर करने वाली नियमित प्रबंधन रिपोर्ट प्राप्त करें।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
क्या सपोर्ट टीम लीड हमारे एजेंटों को बदल देगा?
1 लीड आपके पहले से मौजूद एजेंटों को व्यवस्थित करता है। भूमिका उन्हें प्रतिस्थापित नहीं करती है। लीड कार्यभार और शिफ्टों का समन्वय करता है, गुणवत्ता की समीक्षा करता है और एजेंटों को जटिल मामलों को संभालने में मदद करता है। यदि आपको टीम प्रबंधन के साथ-साथ अतिरिक्त कवरेज की भी आवश्यकता है, तो आउटसोर्स 24/7 सपोर्ट टीम पर चर्चा करें।
क्या एक लीड Zendesk और Intercom दोनों पर काम कर सकता है?
2 प्लेटफ़ॉर्म की समीक्षा की जा सकती है, लेकिन पुष्टि करें कि किस वर्कस्पेस में सक्रिय परिवर्तन की आवश्यकता है। लीड Zendesk या Intercom में क्यू, टैग, मैक्रो, ऑटोमेशन और संबंधित वर्कफ़्लो की समीक्षा कर सकता है। प्रत्येक वर्कस्पेस जिम्मेदार व्यक्ति की पहचान करें। काम शुरू होने से पहले पुष्टि करें कि कॉन्फ़िगरेशन परिवर्तनों को कौन स्वीकृति दे सकता है।
सपोर्ट समीक्षा से पहले हमें क्या भेजना चाहिए?
5 उपयोगी इनपुट हैं आपकी टीम रोस्टर, शिफ्ट योजना, सपोर्ट चैनल, वर्तमान SLA और KPI परिभाषाएँ, और हाल की प्रबंधन रिपोर्ट। एस्केलेशन नियम और नॉलेज-बेस सामग्री जोड़ें। प्रत्येक वर्कस्पेस जिम्मेदार व्यक्ति का भी नाम बताएँ। ये इनपुट लीड को यह अनुमान लगाने के बजाय वास्तविक वर्कफ़्लो की समीक्षा करने देते हैं कि डेस्क कैसे संचालित होता है।
लीड सपोर्ट गुणवत्ता का आकलन कैसे करता है?
1 QA समीक्षा आपकी टीम के निर्देशों और मानकों के विरुद्ध ग्राहक अनुरोधों की जाँच करती है। लीड निष्कर्ष रिकॉर्ड करता है और एजेंटों के साथ जटिल मामलों की समीक्षा करता है। समीक्षा कोचिंग आवश्यकताओं या अस्पष्ट प्रक्रियाओं की पहचान कर सकती है। बार-बार पूछे जाने वाले ग्राहक प्रश्न नॉलेज-बेस अंतराल या अस्पष्ट स्वामित्व की ओर भी इशारा कर सकते हैं।
सपोर्ट लीड एंगेजमेंट कितने समय तक चलता है?
सपोर्ट टीम लीड सेवा के लिए 1 महीने की निर्धारित अवधि है। आप लंबी अवधि पर चर्चा कर सकते हैं। 3 महीने या उससे अधिक के ऑर्डर पर छूट मिलती है। आपका प्रोजेक्ट जिम्मेदार व्यक्ति कार्य प्राथमिकताओं पर सहमत होता है। वे आपकी मौजूदा टीम और टूल्स में पाई गई आवश्यकताओं को दर्शाते हैं।
क्या आप हमारे Zendesk या Intercom प्रतिक्रिया लक्ष्य की गारंटी दे सकते हैं?
1 सहमत प्रतिक्रिया लक्ष्य की निगरानी की जा सकती है। लीड कवरेज का समन्वय कर सकता है, देरी को चिह्नित कर सकता है और वर्कफ़्लो परिवर्तनों की सिफारिश कर सकता है। लक्ष्य की गारंटी नहीं दी जा सकती। वास्तविक प्रतिक्रिया प्रदर्शन आपके स्टाफिंग और संचालन स्थितियों पर निर्भर करता है। लीड आपके प्रबंधकों की समीक्षा के लिए अपवादों और अगली कार्रवाइयों की रिपोर्ट करता है।
सपोर्ट लीड कोटेशन की गणना कैसे की जाती है?
3 इनपुट कोटेशन को आकार देते हैं: टीम संरचना, सपोर्ट प्लेटफ़ॉर्म और चैनल, और वह कार्य जिसे आप लीड को संभालने देना चाहते हैं। वे विवरण अपनी मुख्य संचालन प्राथमिकताओं के साथ भेजें। आपको भुगतान करने से पहले 2 कार्य दिवसों के भीतर एक निर्धारित लिखित कोटेशन मिलता है।
अपने प्रोजेक्ट के बारे में बताएं
चार त्वरित प्रश्नों के उत्तर दें और एक मैनेजर एक घंटे के भीतर योजना, समय और मूल्य सीमा भेजेगा। सब कुछ गोपनीय रहता है।
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