Dịch vụ quản lý đội hỗ trợ cho Web3: 5 kiểm soát xuyên suốt bàn làm việc

Trưởng nhóm hỗ trợ đưa những gì vào báo cáo quản lý?

4 dòng báo cáo cho thấy hỗ trợ cần hành động ở đâu. Chúng bao gồm quyền sở hữu hàng đợi, kiểm tra SLA và KPI, phát hiện QA và các vấn đề lặp lại. Một trưởng nhóm tổ chức đội ngũ hiện tại của bạn. Người quản lý có cái nhìn rõ ràng về công việc và các quyết định tiếp theo.

Sử dụng vai trò này khi founder vẫn xử lý các vụ leo thang thông thường. Nó cũng phù hợp khi các agent làm theo các hướng dẫn khác nhau hoặc người quản lý bỏ lỡ các vấn đề tái diễn. Trưởng nhóm tổ chức các agent hiện có của bạn; vai trò này không thay thế họ. Để biết thiết lập đội ngũ rộng hơn, hãy xem đội ngũ hỗ trợ khách hàng và kiểm duyệt.

6 kiểm soát cho đội hỗ trợ hiện có

6 kiểm soát vận hành giúp việc quản lý hỗ trợ hàng ngày dễ dàng hơn. Trưởng nhóm xem xét đội ngũ hiện tại của bạn. Sau đó, trách nhiệm tuân theo các quy tắc bạn phê duyệt.

• Hàng đợi: Phân bổ quyền sở hữu theo loại yêu cầu và ca làm việc.
• Khối lượng công việc: Phân phối công việc đến cho các agent hiện có.
• Bàn giao: Thiết lập quyền sở hữu rõ ràng giữa các ca làm việc và leo thang.
• SLA và KPI: Giám sát các thước đo đã thỏa thuận và gắn cờ các kỳ vọng bị bỏ lỡ.
• Trường hợp phức tạp: Xem xét các yêu cầu khó với agent chịu trách nhiệm.
• QA: Tiến hành đánh giá thường xuyên và sử dụng kết quả để huấn luyện.
• Liên kết bộ phận: Gửi các vấn đề sản phẩm hoặc vận hành tái diễn đến đúng chủ sở hữu.

Mang theo kế hoạch ca làm việc hiện tại, cam kết dịch vụ, định nghĩa hàng đợi và báo cáo. Trưởng nhóm sử dụng chúng trong lần đánh giá đầu tiên. Những đầu vào này giúp phân biệt khoảng trống quy trình với nhu cầu đào tạo. Nếu bạn cần thêm phạm vi phủ sóng của agent, hãy so sánh vai trò này với đội ngũ hỗ trợ 24/7 được thuê ngoài.

5 bước trong gói 1 tháng

5 bước biến bàn làm việc hiện tại thành một hoạt động được quản lý. Gói là 1 tháng. Trưởng nhóm bắt đầu với thiết lập hiện tại của bạn, sau đó ưu tiên công việc với chủ sở hữu dự án của bạn.

1. Giai đoạn: trước khi bắt đầu. Chia sẻ thông tin chi tiết về đội ngũ và ca làm việc. Bao gồm các cam kết dịch vụ, kênh hỗ trợ và chủ sở hữu không gian làm việc.
2. Giai đoạn: đánh giá thiết lập. Lập bản đồ hàng đợi, loại yêu cầu, bàn giao và leo thang. Xem xét các báo cáo mà người quản lý sử dụng.
3. Giai đoạn: thiết lập ưu tiên. Thống nhất định nghĩa SLA và KPI. Thiết lập kỳ vọng QA, ưu tiên cấu hình và chủ sở hữu quyết định.
4. Giai đoạn: hỗ trợ liên tục. Điều phối agent và xem xét các trường hợp phức tạp. Huấn luyện đội ngũ và cập nhật hướng dẫn.
5. Giai đoạn: báo cáo thường xuyên. Ghi lại các vấn đề tái diễn và các hành động đang mở. Thêm khuyến nghị và chủ sở hữu chịu trách nhiệm.

Thứ tự này gắn kết các thay đổi vận hành với công việc hỗ trợ thực tế. Trưởng nhóm cũng phối hợp với các bộ phận khác khi một vấn đề cần quyết định về sản phẩm hoặc vận hành. Đơn hàng từ 3 tháng trở lên được giảm giá. Đọc cách chúng tôi làm việc để biết quy trình dịch vụ rộng hơn.

Những thước đo hỗ trợ nào trưởng nhóm nên xem xét?

2 nền tảng—Zendesk và Intercom—có thể hỗ trợ quy trình làm việc hàng đợi, thẻ, macro và tự động hóa. Trưởng nhóm xem xét không gian làm việc cùng với các trường hợp thực tế. Các thay đổi được đề xuất sau đó phù hợp với cách agent xử lý yêu cầu.

Xem xét 4 ví dụ:

• Câu hỏi thông thường: Kiểm tra nơi nó vào hệ thống và ai sở hữu nó.
• Trường hợp phức tạp: Xác định thông tin cần thiết và đường dẫn leo thang.
• Bàn giao ca: Xác nhận quyền sở hữu và nơi lịch sử trường hợp được ghi lại.
• Yêu cầu xuyên nhóm: Kiểm tra bộ phận nào nhận được nó và ai theo dõi phản hồi.

Sử dụng kết quả để ưu tiên công việc cấu hình, quy trình hoặc đào tạo.

Các hạn chế về gói Zendesk hoặc Intercom có thể giới hạn các thay đổi không gian làm việc. Quyền, tích hợp và tính khả dụng của nhà cung cấp cũng có thể ảnh hưởng đến công việc. Trưởng nhóm không thể ghi đè các điều kiện đó.

Trưởng nhóm cũng không thể kiểm soát việc khách hàng có trả lời hay không. Xác nhận quyền truy cập và chỉ định một chủ sở hữu không gian làm việc được ủy quyền trước khi giao việc cấu hình.

Trước khi bắt đầu, hãy thu thập các định nghĩa SLA và KPI hiện tại, danh sách hàng đợi, quy tắc leo thang và tài liệu cơ sở kiến thức. Chỉ định một người có thể phê duyệt các thay đổi liên quan đến các bộ phận khác.

3 dòng báo cáo giữ cho quyết định luôn được tiến hành

3 dòng báo cáo giúp công việc hỗ trợ dễ hành động hơn: vấn đề, chủ sở hữu và hành động tiếp theo. Trưởng nhóm cũng có thể báo cáo các quan sát vận hành. Ban quản lý nhận được các khuyến nghị cho các quyết định tiếp theo của mình.

Báo cáo kết nối các phát hiện với quyết định. Nó không để lại các thước đo mà không có chủ sở hữu. Chúng tôi ghi lại các vấn đề hỗ trợ tái diễn và các hành động được khuyến nghị. Người quản lý có thể chuyển các câu hỏi về sản phẩm hoặc chính sách đến đúng nhóm. Công việc trước đây bao gồm các sàn giao dịch tiền điện tử và sản phẩm Web3. Để biết công việc kênh công cộng liên quan, hãy xem phát triển cộng đồng và tương tác.

Gửi cho DigitalMedia1 cấu trúc đội ngũ, kênh hỗ trợ, cam kết dịch vụ hiện tại và thiết lập Zendesk hoặc Intercom của bạn. Chúng tôi xem xét các đầu vào đó và trả lại báo giá bằng văn bản trong vòng 2 ngày làm việc.

Cách hoạt động

1. Gửi ảnh chụp nhanh bàn làm việcChia sẻ cấu trúc đội ngũ và ca làm việc, kênh hỗ trợ, cam kết dịch vụ và thỏa thuận truy cập không gian làm việc.
2. Lập bản đồ hàng đợi và quyền sở hữuTrưởng nhóm xem xét các loại yêu cầu, bàn giao, leo thang, quy trình và báo cáo quản lý hiện tại.
3. Thống nhất ưu tiên vận hànhThiết lập định nghĩa SLA và KPI, kỳ vọng QA, ưu tiên cấu hình và chủ sở hữu quyết định với đội ngũ của bạn.
4. Vận hành và cải thiện hỗ trợTrưởng nhóm điều phối agent, xem xét các trường hợp phức tạp, huấn luyện đội ngũ và cập nhật hướng dẫn.
5. Báo cáo hành động và khuyến nghịNhận báo cáo quản lý thường xuyên bao gồm các vấn đề tái diễn, công việc đang mở, khuyến nghị và chủ sở hữu chịu trách nhiệm.