Cuatro canales atendidos por un equipo de soporte 24/7 externalizado

4 canales, un escritorio de primera línea

La primera verificación antes de contratar es si los agentes pueden acceder a los canales y la orientación adecuados. Mapeamos cada ruta de soporte con sus tipos de solicitud, necesidades de idioma y responsable interno antes de que comience la cobertura.

El equipo gestiona preguntas de primera línea de producto, cuenta, pago y técnicas. Los agentes utilizan tu información aprobada. Registran y derivan los casos que necesitan una decisión de un especialista. La cobertura puede incluir los 4 canales o solo los canales que asignes.

Prepara las instrucciones actuales, los límites conocidos del producto y los contactos de escalado adecuados. Consulta las opciones más amplias de equipo de soporte al cliente y moderación si también necesitas moderación de comunidad.

¿Cómo preparan 5 pasos de configuración a los agentes?

5 pasos de configuración convierten tus reglas de soporte existentes en acciones diarias de los agentes. El líder del equipo verifica las transferencias, la guía de respuesta y el acceso antes de que comience la cobertura al cliente.

1. Mapear canales: Nombra los canales, las necesidades de idioma y los turnos a cubrir.
2. Clasificar casos: Agrupa las solicitudes de producto, cuenta, pago y técnicas.
3. Aprobar respuestas: Comparte las respuestas actuales, la guía de tono y los temas que requieren revisión interna.
4. Establecer transferencias: Asigna responsables de desarrollo, finanzas, marketing y cumplimiento.
5. Verificar acceso: Confirma permisos, notas de casos y la información del cliente aprobada que los agentes pueden solicitar.

• Para cada tipo de caso, decide qué pueden resolver los agentes.
• También marca lo que requiere un responsable interno.
• Por ejemplo, los agentes pueden recopilar una descripción de la transacción y los pasos ya intentados.
• Luego derivan el problema a tu contacto técnico.
• No deben solicitar credenciales.
• No deben hacer afirmaciones que un responsable no haya confirmado.

El líder del equipo coordina las transferencias diarias y señala las preguntas repetidas. Si necesitas una persona dedicada para gestionar esa coordinación, revisa el servicio de líder de equipo de soporte.

6 reglas operativas mantienen las respuestas útiles

6 reglas de trabajo ayudan a los agentes a dar respuestas coherentes en todos los turnos y canales. Tú apruebas la información de origen. Los agentes la siguen y registran los casos que necesitan una revisión más profunda.

• Datos del producto: Usa las instrucciones actuales y las explicaciones aprobadas.
• Preguntas de cuenta: Sigue tus reglas para verificaciones de identidad e información de la cuenta.
• Casos de pago: Recopila los detalles que tu responsable de finanzas necesita para investigar.
• Problemas técnicos: Registra el problema reportado y los pasos ya intentados.
• Temas sensibles: Deriva las preguntas de cumplimiento al responsable que nombres.
• Preguntas repetidas: Señala instrucciones poco claras o artículos del Centro de Ayuda para revisión.

Mantén una fuente actualizada de respuestas aprobadas. Nombra un responsable para las actualizaciones. Informa al líder del equipo cuando cambie un flujo de producto o una política. Estos insumos reducen las respuestas contradictorias entre Telegram, correo electrónico, chat y el Centro de Ayuda.

Telegram y otros servicios de terceros pueden tener interrupciones de acceso o difusión fuera del control del equipo de soporte. Nos comprometemos con la cobertura, el enrutamiento y los informes acordados. Sin embargo, los agentes no pueden cerrar un caso que requiera la decisión de tu especialista.

¿Qué configuración de equipo se adapta a tus canales y combinación de casos?

3 planes mensuales listos cubren diferentes tamaños de equipo y necesidades de gestión. Cada plan incluye un líder de equipo. El servicio puede funcionar con 1 a 15 agentes.

Usa la tabla de planes para comparar la cantidad de agentes y la gestión incluida. Estas son opciones listas. No prometen un volumen de casos o un total de resoluciones determinado.

• Lite: Extiende la cobertura definida más allá del horario de tu equipo existente.
• Basic: Añade una ruta para clientes VIP junto con el soporte regular.
• Pro: Proporciona el equipo listo más grande.

Si tu combinación de canales o categorías de casos requieren otra configuración, envía esos detalles. Podemos discutir un tamaño de equipo de 1 a 15. Hay descuento disponible para compromisos de 3 meses o más.

Compara el plan con los canales, idiomas y tipos de caso que necesitas cubrir. Para trabajo comunitario adyacente, consulta crecimiento de comunidad y engagement.

Envíanos estos 6 insumos de lanzamiento

6 insumos de lanzamiento le dan al líder del equipo un punto de partida claro. Las instrucciones completas facilitan confirmar las responsabilidades de los agentes y las rutas de escalado.

• Canales: Detalles de acceso a chat, correo electrónico, Telegram y Centro de Ayuda.
• Idiomas: Los idiomas que los agentes necesitan cubrir.
• Tipos de caso: Preguntas comunes de producto, cuenta, pago y técnicas.
• Respuestas aprobadas: Instrucciones actuales, reglas de tono y límites conocidos.
• Responsables de escalado: Contactos designados para desarrollo, finanzas, marketing y cumplimiento.
• Reglas VIP: Guía de elegibilidad y gestión, si es necesario.

Revisamos estos materiales contigo. Verificamos los permisos y confirmamos las transferencias con el líder del equipo. El trabajo comienza dentro de las 24 horas posteriores al pago confirmado. La cobertura sigue las verificaciones de preparación y la fecha de lanzamiento acordadas. Para el proceso operativo más amplio, consulta cómo trabajamos.

DigitalMedia1 utiliza tu lista de canales, necesidades de idioma y ejemplos de casos para preparar un presupuesto por escrito en un plazo de 2 días hábiles. Envía esos 6 insumos a través de contacto para iniciar la revisión.

Cómo trabajamos

1. 1. Envía tu lista de canalesNombra los canales, los idiomas requeridos y la cobertura actual. Añade los tipos de caso comunes y cualquier regla de gestión VIP.
2. 2. Confirma la configuración del equipoRevisa los planes mensuales listos o discute un equipo de 1 a 15 agentes. Acuerda qué solicitudes gestionan los agentes en primera línea.
3. 3. Comparte la guía aprobadaProporciona las respuestas actuales, los requisitos de acceso y la información del cliente que los agentes pueden solicitar. Nombra a los responsables internos para casos especializados.
4. 4. Verifica transferencias y permisosEl líder del equipo revisa el acceso a los canales, las notas de los casos y las rutas de escalado contigo antes de que comience la cobertura.
5. 5. Inicia la cobertura y revisa los casosLos agentes gestionan las solicitudes de primera línea y pasan las excepciones a tus responsables designados. El líder del equipo señala preguntas repetidas y problemas operativos.