Équipe support 24/7 crypto : quatre canaux gérés par une équipe externalisée

4 canaux, un seul bureau de première ligne

La première vérification avant la réservation est de savoir si les agents peuvent accéder aux bons canaux et aux bonnes directives. Nous cartographions chaque voie de support avec ses types de demandes, besoins linguistiques et responsable interne avant le début de la couverture.

L'équipe traite les questions de première ligne sur le produit, le compte, le paiement et la technique. Les agents utilisent vos informations approuvées. Ils enregistrent et orientent les cas nécessitant une décision d'un spécialiste. La couverture peut inclure les 4 canaux ou seulement ceux que vous assignez.

Préparez les instructions actuelles, les limites connues du produit et les bons contacts d'escalade. Consultez les options plus larges de l'équipe de support client et de modération si vous avez également besoin de modération communautaire.

Comment 5 étapes de configuration préparent-elles les agents ?

5 étapes de configuration transforment vos règles de support existantes en actions quotidiennes des agents. Le chef d'équipe vérifie les transferts, les directives de réponse et l'accès avant le début de la couverture client.

1. Cartographier les canaux : Nommez les canaux, les besoins linguistiques et les quarts à couvrir.
2. Trier les cas : Regroupez les demandes produit, compte, paiement et technique.
3. Approuver les réponses : Partagez les réponses actuelles, les consignes de ton et les sujets nécessitant une révision interne.
4. Définir les transferts : Assignez les responsables développement, finance, marketing et conformité.
5. Vérifier l'accès : Confirmez les permissions, les notes de cas et les informations client approuvées que les agents peuvent demander.

• Pour chaque type de cas, décidez ce que les agents peuvent résoudre.
• Marquez également ce qui nécessite un responsable interne.
• Par exemple, les agents peuvent recueillir une description de transaction et les étapes déjà tentées.
• Ensuite, ils orientent le problème vers votre contact technique.
• Ils ne doivent pas demander d'identifiants.
• Ils ne doivent pas faire de déclarations qu'un responsable n'a pas confirmées.

Le chef d'équipe coordonne les transferts quotidiens et signale les questions récurrentes. Si vous avez besoin d'une personne dédiée pour gérer cette coordination, examinez le service chef d'équipe support.

6 règles de fonctionnement maintiennent des réponses utiles

6 règles de travail aident les agents à fournir des réponses cohérentes entre les quarts et les canaux. Vous approuvez les informations source. Les agents les suivent et enregistrent les cas nécessitant une analyse plus approfondie.

• Faits produit : Utilisez les instructions actuelles et les explications approuvées.
• Questions de compte : Suivez vos règles pour les vérifications d'identité et les informations de compte.
• Cas de paiement : Recueillez les détails dont votre responsable finance a besoin pour enquêter.
• Problèmes techniques : Enregistrez le problème signalé et les étapes déjà tentées.
• Sujets sensibles : Orientez les questions de conformité vers le responsable que vous nommez.
• Questions récurrentes : Signalez les instructions peu claires ou les articles du Centre d'aide à réviser.

Gardez une source à jour pour les réponses approuvées. Nommez un responsable pour les mises à jour. Informez le chef d'équipe lorsqu'un flux produit ou une politique change. Ces apports réduisent les réponses contradictoires entre Telegram, email, chat et le Centre d'aide.

Telegram et d'autres services tiers peuvent subir des interruptions d'accès ou de diffusion indépendantes de la volonté de l'équipe de support. Nous nous engageons sur la couverture, l'orientation et le reporting convenus. Cependant, les agents ne peuvent pas clore un cas nécessitant la décision de votre spécialiste.

Quelle configuration d'équipe correspond à vos canaux et à votre mix de cas ?

3 packs mensuels prêts couvrent différentes tailles d'équipe et besoins de traitement. Chaque pack inclut un chef d'équipe. Le service peut fonctionner avec 1 à 15 agents.

Utilisez le tableau des packs pour comparer le nombre d'agents et le traitement inclus. Ce sont des options prêtes. Elles ne promettent pas un volume de cas ou un total de résolutions défini.

• Lite : Étend la couverture définie au-delà des heures de votre équipe existante.
• Basic : Ajoute une voie client VIP en plus du support régulier.
• Pro : Fournit la plus grande équipe prête.

Si votre mix de canaux ou vos catégories de cas nécessitent une autre configuration, envoyez ces détails. Nous pouvons discuter d'une taille d'équipe de 1 à 15. Une remise est disponible pour des engagements de 3 mois ou plus.

Comparez le pack avec les canaux, les langues et les types de cas que vous devez couvrir. Pour un travail communautaire adjacent, consultez développement de communauté et engagement.

Envoyez-nous ces 6 éléments de lancement

6 éléments de lancement donnent au chef d'équipe un point de départ clair. Des instructions complètes facilitent la confirmation des responsabilités des agents et des voies d'escalade.

• Canaux : Détails d'accès au chat, email, Telegram et Centre d'aide.
• Langues : Les langues que les agents doivent couvrir.
• Types de cas : Questions courantes sur le produit, le compte, le paiement et la technique.
• Réponses approuvées : Instructions actuelles, règles de ton et limites connues.
• Responsables d'escalade : Contacts nommés pour le développement, la finance, le marketing et la conformité.
• Règles VIP : Critères d'éligibilité et directives de traitement, si nécessaire.

Nous examinons ces supports avec vous. Nous vérifions les permissions et confirmons les transferts avec le chef d'équipe. Le travail commence dans les 24 heures suivant le paiement confirmé. La couverture suit les vérifications de préparation et la date de lancement convenues. Pour le processus opérationnel plus large, consultez comment nous travaillons.

DigitalMedia1 utilise votre liste de canaux, vos besoins linguistiques et vos exemples de cas pour préparer un devis écrit sous 2 jours ouvrés. Envoyez ces 6 éléments via contact pour commencer l'examen.

Comment ça marche

1. 1. Envoyez votre liste de canauxNommez les canaux, les langues requises et la couverture actuelle. Ajoutez les types de cas courants et les éventuelles règles de gestion VIP.
2. 2. Confirmez la configuration de l'équipeExaminez les packs mensuels prêts ou discutez d'une équipe de 1 à 15 agents. Convenez des demandes que les agents traitent en première ligne.
3. 3. Partagez les directives approuvéesFournissez les réponses actuelles, les exigences d'accès et les informations client que les agents peuvent demander. Nommez les responsables internes pour les cas spécialisés.
4. 4. Vérifiez les transferts et les permissionsLe chef d'équipe examine avec vous l'accès aux canaux, les notes de cas et les voies d'escalade avant le début de la couverture.
5. 5. Démarrez la couverture et examinez les casLes agents traitent les demandes de première ligne et transmettent les exceptions à vos responsables nommés. Le chef d'équipe signale les questions récurrentes et les problèmes opérationnels.