Управление отзывами для реальной обратной связи от клиентов

4 строки отчета, 3 площадки для отзывов

4 строки отчета показывают, что изменилось: приглашения, новые отзывы, ответы и открытые действия. Мы строим рабочий процесс вокруг выбранных вами профилей и событий клиентов.

Эти 3 платформы — примеры. Вам не нужны все. Мы проверяем детали профиля, формулировку приглашения и ответственного за ответы перед запуском.

Цель — повторяемый способ просить реальных клиентов об честной обратной связи. Это не запрос конкретной оценки. Если ваша основная проблема — более широкая видимость в поиске или общественное восприятие, лучше подойдет управление репутацией. Для освещения в СМИ и публичных коммуникаций смотрите PR и медиа.

Как мы настраиваем настоящий запрос отзыва?

5 проверок превращают событие клиента в понятный процесс приглашения. Мы подтверждаем каждую с вами перед использованием сообщения.

1. Событие клиента: Назовите реальную покупку, онбординг или этап обслуживания. Это делает приглашение релевантным.
2. Подходящие клиенты: Опишите, кто пережил это событие. Не отбирайте людей на основе ожидаемого настроения.
3. Канал сообщения: Определите канал и отправителя, которых ваша команда использует для контакта с клиентами.
4. Место для отзыва: Поделитесь ссылкой или ссылками на профиль для приглашения.
5. Путь поддержки: Настройте частный канал для вопросов по оплате, аккаунту или продукту.

Пришлите существующий текст приглашения, если он есть. Мы проверяем его на ясность и соответствие согласованному процессу. Ваша команда утверждает окончательную формулировку. Ваша команда также отвечает за любые данные контактов клиентов, используемые для отправки запросов.

Полезный запрос приглашает к честному рассказу, а не к шаблонному заявлению. Клиент решает, отвечать ли и что сказать. Мы документируем утвержденные шаги, чтобы ваша команда могла повторять процесс после каждого подходящего события.

3 инструмента для ответов в публичной записи

3 инструмента для ответов помогают вашей команде отвечать на отзывы без догадок: одобренный язык, путь эскалации и журнал активности. Мы используем факты, которые подтверждает ваша команда.

• Положительный отзыв: Поблагодарите автора напрямую. Держите ответ кратким и не превращайте его в рекламу.
• Критический отзыв: Обратитесь к указанной проблеме. Предложите частный канал поддержки, где это необходимо.
• Вопросы о продукте: Направляйте вопросы о продукте тому, кто может проверить ответ.
• Проверка конфиденциальности: Не указывайте данные аккаунта и личную информацию в публичных ответах.
• Открытые действия: Фиксируйте случаи, все еще ожидающие ответа от вашей команды.
• Обновления профиля: Отмечайте информацию в профиле, требующую исправления или дополнения.

DigitalMedia1 может подготовить рекомендации по ответам на общие темы. Мы также можем помочь управлять ответами на выбранных вами профилях. Ваша команда предоставляет и утверждает факты о продукте, аккаунте и соответствии.

Для более широкого публичного инцидента кризисный PR может работать вместе с повседневной работой с отзывами. Нужны размещения в СМИ вместо управления отзывами клиентов? Сравните спонсированные статьи в криптомедиа.

Какой сайт отзывов подходит вашим клиентам?

3 проверки помогают сузить список платформ: соответствие клиентам, владение профилем и возможность отвечать. Выбирайте места, где настоящие клиенты могут описать опыт, который ваша команда может проверить.

Начните с вашего продукта и группы клиентов. Потребительские услуги и бизнес-программное обеспечение могут требовать разных профилей. Проверьте, с какими профилями клиенты уже сталкиваются. Подтвердите, кто может поддерживать точность каждого профиля. Затем убедитесь, что кто-то может отвечать на вопросы, требующие знаний о продукте или аккаунте.

Выбирайте профили, которые могут использовать ваши реальные клиенты. Не стройте самый длинный возможный список. Мы можем поддержать заявку на профиль и его заполнение, используя детали и доступ от вашей команды. Для пресс-освещения рассмотрите распространение пресс-релиза. Отзывы и размещения в СМИ служат разным целям.

Что отправить для управления отзывами?

5 исходных данных дают нам рабочую отправную точку. Пришлите эти пункты, и мы сможем проверить готовность профиля, соответствие приглашения и утверждение ответов.

• Ссылки на профили: Google Business Profile, Trustpilot, G2 или другие выбранные страницы.
• Ответственный за доступ: Человек, который может подтвердить доступ к профилю и детали.
• Событие клиента: Реальный этап, который может вызвать приглашение.
• Существующие сообщения: Формулировка приглашения или текущий процесс контакта с клиентами.
• Утверждение ответов: Человек, который может подтвердить публичные ответы и конфиденциальные детали.
• Контакт для эскалации: Ответственный за вопросы по аккаунту, продукту или поддержке.

Мы возвращаем письменное предложение в течение 2 рабочих дней. Работа начинается в течение 24 часов после подтверждения оплаты. Первая проверка охватывает профили, существующие сообщения и утверждение ответов.

Google, Trustpilot, G2 и другие сайты отзывов контролируют собственное отображение, модерацию и решения об удалении. Мы можем подать документированное замечание по правилам через официальные каналы. Платформа принимает решение. Пришлите нам 5 указанных выше исходных данных. Мы подтвердим план настройки и следующие шаги.

Как мы работаем

1. 1. Отправьте ссылки на профилиПоделитесь страницами отзывов и ответственным за доступ. Назовите событие клиента, которое может поддержать приглашение.
2. 2. Проверьте готовность профиляМы проверяем детали профиля, текущие ответы и любое уже используемое приглашение.
3. 3. Утвердите рабочий процессВаша команда подтверждает подходящие события клиентов, формулировку сообщения, рекомендации по ответам и контакты для эскалации.
4. 4. Управляйте ответами и открытыми действиямиМы поддерживаем одобренные ответы. Мы фиксируем случаи, требующие фактов или решений от вашей команды.
5. 5. Ознакомьтесь с ежемесячным отчетомВы получаете запись активности по приглашениям и ответам, обновлениям профилей и нерешенным действиям.